《新浪乐商名人汇》是由新浪商业地产频道和中央人民广播电台汽车调频合办的一档广播、网络同步直播的商业投资理财节目。其宗旨是为有财富梦想的听众搭建一个与商业话题、品牌资讯、开店指南、投资讲堂、乐商故事等商业资讯零距离接触的交流平台，乐商名人汇第四期请到来自于乐淘网的运营副总裁陈虎先生。

　　主持人：各位好，今天的新浪乐商名人汇是在新浪乐居直播间为您播出的，欢迎大家继续关注，还可以收听TOPFM101.8乐商名人汇节目的播出。今天我们请到一位非常特殊的嘉宾跟我们讲讲他的故事，来自于乐淘网的运营副总裁陈虎先生，您好！

　　陈虎：你好！

　　主持人：今天要跟大家提一下，我们有一个特别的互动方式，就是通过微博来跟大家互动，一会儿我们陈总会给大家提一个问题，如果您答对了，会送礼物给大家。陈总，您平时经常上微博吗？   

　　陈虎：上。

　　主持人：叫什么名字？

　　陈虎：乐淘陈虎。

　　主持人：您的微博上应该有很多粉丝和您所关注的人吧？

　　陈虎：我是辛苦耕耘型的，现在才有2000多个粉丝。

　　主持人：想问一下您最先关注的五个人是谁呢？

　　陈虎：大约固定几个，包括以前媒体的朋友，还有现在商圈的朋友，都是固定在原有已经熟悉的范畴。

　　主持人：您关注的话题是什么？

　　陈虎：延续以前的关注时政的，行业的，还有就是电商的，主要是这三个话题。

　　主持人：不会关注跟你的工作相关的多一点吗？比如现在乐淘网，也没有专门的一个圈子或者是一些相关的话题？

　　陈虎：会有一个分组，比如和乐淘相关的，因为他有时候会留言，比如他对乐淘有合作，就会跟他合作，也一个分组标签会把他标出来。

　　主持人：有很多粉丝都是在您的网上购买过乐淘鞋子的人吗？

　　陈虎：有，因为有些时候他们会跟我抱怨，比如哪出问题了。

　　主持人：等于您那还是一个投诉的平台？

　　陈虎：因为我们的乐淘客服总监也在上面，他叫乐淘客服小曲，曲志远(音)也在上面。经常会有用户，尤其是新浪的粉丝，会经常跟他投诉一些问题，然后他会纠正这些问题。

　　主持人：我们一开始的时候就说了一下陈总的微博，其实也想告诉大家通过这个微博有一份大礼要送给大家。其实我们更加关注的新浪乐居名人汇，每一期我们都会请到一个名人。其实我发现每一个名人都会有一些他自己的故事，每一个成功人士在这个路上都会有一些经历，您的经历让我特别佩服。因为第一点，您以前跟我是同行，为什么会转行？您当时做了多少年的记者编辑？

　　陈虎：做了13年。93年毕业开始做，再加上学了四年，就是17年。

　　主持人：您真的舍得离开吗？我觉得要是我，我可能会抹着泪离开，会特别不舍得。

　　陈虎：当时离开的时候也很简单，因为04年看到平面媒体的增长率下降了，因为这个对一个行业来说是带有危险性的信号。所以当时就辞职说去互联网转一圈，当时对互联网的概念就觉得它是一个互联网的大媒体。

　　后来就去了互联网这个大媒体，去到那才发现互联网除了有媒体业务分支，还有电子商务分支，还有IM的分支，还有网游的分支，每个分支都很赚钱，才知道有这么多的分支。以前虽然也做过行业报道，但是没有在里面那么仔细的看过，后来去到互联网之后才发现有这些分支。

　　后来又有机会去了淘宝，真正在一家电子商务里做，接触这些业务，跟别人聊这些产品。后来毕胜创业要做乐淘，自己实操，来做运营，又长了一些经验，所以是一步一步转过来的。从媒体转到网络媒体，从网络媒体没想到转到电子商务，从电子商务中又转到运营。

　　主持人：那您这个转变过程还是挺快的，因为一直都是随着潮流在走，流行什么您就干什么，对吗？

　　陈虎：其实如果说流行，很早的时候就做互联网的媒体业务，或者是做互联网的其他业务，其实还是算转得比较慢的，但是一定决定转了之后就快点转。

　　主持人：刚刚从平面媒体转到网络的时候适应吗，因为其实很多人都会觉得这个跨度挺大的，完全不一样？

　　陈虎：不适应，尤其是上班习惯很不适应，因为以前写稿都是熬夜，睡到中午起来，已经有十六七年的时间，包括从上大学开始到后来做记者编辑，做主任，都是这样的生活习惯。一直都是这样的一个生活习惯，一旦要早上去上班很痛苦，花了两年时间才熬过来。

　　其次就是很多职业习惯也不太一样，以前做媒体的时候提的职业化需求和后来做公司的时候提的职业化需求都不太一样，也是在很多以前同学、朋友、前辈的耐心教导之下自己慢慢地纠正过来，改变了很多习惯。

　　主持人：不过慢慢适应之后，其实这种生活方式很健康的，每天按时按点上班，每天的生活都挺规律的。后来好不容易是经过辗转反测来到乐淘网，您介绍一下您现在工作的地方，乐淘网。

　　陈虎：五好的。乐淘，08年创立，做过玩具，后来转型做鞋。这个转型过程比较痛苦，但是在毕胜同学的领导下我们成功的转型，而且用一年的时间把鞋的业务做到鞋类B2C里面是领先的一家公司。现在大约我们一天发出去的鞋是2000多双。

　　主持人：量很大？

　　陈虎：因为现在鞋类的独立的B2C刚刚起来，所以能够领先。其实明年的要求就不止这么多了，因为市场发展非常快，其他的网站也在卖鞋，淘宝的B2C平台，C2C平台都在卖鞋，其实市场留给大家的时间也就是很短的一段时间，所以我们要倍数成长，有时候可能一倍两倍是不够的，还要很多倍的成长。

　　乐淘之所以能够做到这步，其实跟大家的支持有很大的关系。乐淘的服务也做了很多，比如说很早乐淘一出来的时候，同行都在卖鞋，送货要收费，乐淘就推出来免费物流，免费送到你手里，免费退换货。

　　主持人：这个很诱惑。

　　陈虎：对。乐淘做了之后，其他同行也会跟上，这样其实整个行业的服务标准就都提高了。

　　主持人：您刚才说了一个特别专业的词，可能很多在看我们这期节目的朋友不明白，什么叫垂直B2C？

　　陈虎：垂直B2C在中国大陆的情况比较特殊，比如它和台湾、香港这些地方不太一样。因为它市场太大了之后，很难一开始就出现一家做综合性类目的，所以它上面什么品类的都有。一般都是先从一个品类开始做，比如当当也是从书、光碟开始做的，京东是从电脑、电器、手机这一类开始做的，都是一个类目做深，做到最大之后再往外拓，拓到相关的类目甚至不相关的类目。

　　中国这几年最早做的，像当当做了11年，京东做了7年的网络，这两年新起来的B2C都是顺着一个品类做下去，要么做鞋，要么做服装衬衫等等这些。在这里面加深，做到10亿、8亿的时候，它在往外迅速地去扩扩，我们管这些都叫垂直B2C，因为它在一个垂直领域里深耕。

　　主持人：还有其他一些别的模式，我觉得像类似于淘宝，它是属于一个综合平台，什么都有，咱们这种比较专业一点。

　　陈虎：对，淘宝是集合卖家式的平台，它是把各个卖家集合在这上面，卖家在这上面引来消费者，进行撮合，和他们成交，淘宝从他们的成交中抽取一些流水费用。

　　主持人：可是在一般的消费者心态中，如果像我，我觉得如果这个商场卖得东西多，每样东西都可以赚钱，专注于鞋子的人就不会关注这个网站，我们为什么选择卖鞋子，当时是怎么想的？

　　陈虎：比如像淘宝，它一开始什么都做，它有先发优势，它最早是从C的平台上产生出来的现在的B2C形态。它就可以什么都做，因为它已经拥有很庞大的消费者群体了。我们看中国真正做B2C的，B2C的含义，我的概括是统一的商品，统一的服务，就是这些商品必须运到他自己的仓库里面，所有的服务标准是统一的。比如用户退让货只需要打一个电话，不需要跟卖家说，也不用跟平台两方去纠缠，他只要一个400电话打过去，他们就执行了，就是统一的服务。这是区分B2C和C2C的一个标准。

　　中国的B2C，一开始所有的B2C公司都没有能力做所有的商品，这是肯定的，因为它的资金实力不可能那么庞大，他能把衬衫、鞋子做好就不容易了，可能做好之后累积了庞大的资金，有大量的风投资金进来，再有大量用户群体的时候，这时候他再往里放东西就是很自然的形态了。而且这时候它很多商品的形态比如有涨期，比如有几个月的涨期甚至是代销，这样他就好做了。一开始出来他不可能做那么多，而且对商品的理解也达不到那么深的程度，因为做一行还是要懂一行的。

　　主持人：我觉得刚才您说的这句话特别对，就是做一行懂一行，而且要精于这一行。以前我听说大部分都是运动品牌，但是昨天我专门登录了一下乐淘网，认认真真从头到尾看了一遍，我发现不单单是运动鞋的品牌分类特别齐全，而且还有很多我们比较熟知的一些名牌，他们也在上面，都有自己的分类，现在是不是跟这些也有合作？

　　陈虎：因为运动鞋始终会是鞋类网站最大的一个成交类别，因为它的朴实性太强了，我们去美国也考察过，得出的数据也是这样的。但是皮鞋会是一个非常大的类目，在中国皮鞋的品牌其实说多也不多，因为一线品牌挺少的，比如像百丽、达夫妮、国外一些货量很小的品牌。还有一些小的品牌在淘宝上也有卖，在二三线城市也有卖。

　　这个庞大的二三线品牌群体，包含再底层一点的品牌，可能你第一次听说的品牌，这种就特别适合中国最广大的用户群体。除了一线城市之外，二三线城市，就是城镇里面的用户，这部购买力现在加总起来也非常强大，虽然他的购买量比较小，一年可能就买个一两次，但是架不住人多，一旦加总起来就是一个非常庞大的数字。所以现在这块市场已经成为更多家B2C正在争抢的一块市场。

　　主持人：这个跟我想象中不太一样，我在想的是现在大部分在网络上买的，可能第一种就是图便宜，觉得比在实体店要便宜。第二种，就是我觉得比实体店中的品牌要便宜，就是要打折或者怎么样。如果第一，它价钱还是比较高，几百块钱，第二，它没有品牌，这些是大家现在能接受的吗？难道是我OUT了？

　　陈虎：没有，淘宝不是大量的在卖嘛，比较成功的就成为淘品牌，即使不能成为淘品牌，也是有大量的人在购买。可能对于很多女孩子来说，她买鞋既要有几双名牌，但是也要有几双既是很便宜又很不错的，好穿他就会穿着，不好穿她扔了也不太可惜。

　　主持人：现在咱们都有哪些品牌？

　　陈虎：现在就是百丽、达夫妮、星期六，大家知道的比较多一些。皮鞋方面比较贵的有奇乐(音)，还有正版的UGG，UGG确实是太贵，正版的有八九百块钱。

　　主持人：在乐淘网上卖多少钱？

　　陈虎：也得八九百块钱。

　　主持人：其实还是不错的，因为我前两天特别想买一双UGG，如果是这个价位，比店里还是便宜很多的。

　　陈虎：因为正版的UGG就是两个牌子，澳洲一个牌子，美国一个牌子，我们做的是澳洲其中的一个牌子，就这么贵，仿制的一百多块钱。

　　主持人：对，我们经常在地摊上看到各种各样仿制的，咱们的商场不会出现这样的状况吧？

　　陈虎：目前来说都是正版的UGG，因为要打UGG这个牌子必须是正版的，因为B2C这块不允许做假货的。

　　主持人：其实这对用户也是一个保障。

　　陈虎：对，小品牌它可以起其他的名字，比如雪地靴，只要跟知识产权没有关系就可以了。

　　主持人：有没有仿UGG款，或者仿某某款的鞋子在咱们平台上出现吗？

　　陈虎：不可以，不能出现什么外贸货，外贸单都不允许。

　　主持人：我就特别怕在网络上出现这种什么外贸，原单，而且它的价格也不是很便宜。但是我看了之后，外贸，原单到底是什么东西，其实很多人还是不懂，所以咱们还是能够保证所有的品牌都是正品？

　　陈虎：对，比如像耐克、阿迪这种都是从工厂去拿货，而且你也不知道它的工厂是什么。其实所谓的外贸、原单理论上是不存在的，因为一般来说品牌厂商会销毁模具和剩下的服装，因为它会加量生产，比如他要定100万件，可能会让你生产105万件，剩下的按理说他淘汰下来的会销毁掉，理论上是这样的，除非是工厂自己藏下来就不知道了。

　　主持人：我想问一下，现在咱们不管任何的类别，所有的品牌当中，目前为止在乐淘网上卖的最好的是哪个品牌？

　　陈虎：耐克、阿迪、李宁最终还是卖得好的。

　　主持人：那等于还是运动鞋卖得比较好一些，为什么呢？

　　陈虎：因为品牌的吸金效益很大的，你即使不推广它这个，它这个品牌在上面放的，你点进去一看它这个品牌就是卖得最好的。凡是这些大牌子都点得很多，点的多了，自然它的成交率就会很多，只要你放足够多款式的鞋子。

　　主持人：因为昨天晚上我就发现刚一点进去的主页上面大部分还是运动鞋，但是在旁边很多品牌也罗列的很清楚，都是能够看到的，所以说摆在正中间是有理由的，因为它还是卖得最好的，但是我们还是要往深拓展一些，不能只是运动鞋。

　　陈虎：对，皮鞋，老布鞋这类都上去了。老布鞋就是适合一部分特定人群的需求，卖得也挺贵的，因为它是真的千层底纳的，要是一字线的要纳两千多针，十字线的要纳四千多针，所以一双鞋低了也得卖两百多块钱。

　　主持人：所以你还要专门去考察一下它是不是真的老北京布鞋？

　　陈虎：就是跟他们总店合作的，去那看到他们的制鞋工艺。

　　主持人：虽然您刚才说了很多点，让我们觉得很安全，很有保障，但是很多人对网络购购特别是对网络购鞋还是有很多疑虑。我们接下来时间讲一讲这些疑虑，比如我买鞋没有办法试穿怎么办，比如我买鞋就会碰到这种情况，就会一只合适一只不合适，店员就会介绍我说人的脚都是一大一小的，给我找各种各样的借口，网络购物怎么办，如果回来我穿着不合适，可以退还是怎么解决？

　　陈虎：其实用户，从我们卖鞋这一年多来，用户一直提两个问题。第一，你是不是正品；第二，鞋码合适不合适。这两个问题，后来我们就统一用一个服务把它解决了，其实从去年开始就把这个问题解决了。就是免费退让货。

　　免费退让货包含两个方面，一个是说我送去，你退回来的费用只要签一个到付，我的仓库会把钱给物流公司，这样你接到货，来回的过程你是不需要付钱的。第二，你下订单的时候，你假如比较确信你的鞋码，你对鞋也很熟悉，那你就这个37的，那个品牌也定37的，或者碰到哪个品牌你就定38的，这是你确信的。下一个定单，这个鞋就你的手里了。

　　另外一个就是你不确信的情况下你可以下几个定单，定不同码的鞋，比如你这个定36的，下一个定37的，再下一个定38的，我们就把三双鞋送到你那，因为不管你下几个定单，这对我来说都是一个成立的要约，成立的合同，所以我都得把鞋送给你。这三双鞋摆出来，你可以试穿，合适了你就把其他两双给退了，有两种方式退，一种就是物流还没有走的时候你就试穿，你当场退叫拒收，你拒收了两个定单的鞋，留下一个定单的鞋，这两双鞋退下来的费用也是我们来出。另外一种方式就是物流走了，你再退货，你只需要打400电话，说有两双不合适，我留下来一双，OK，我们的客服人员就会告诉你，你随便联系一家物流公司，当然最好是我们经常使用的，他送到我们仓库的时候，用户只需要签一个到付，我们公司就会把钱退给用户。

　　主持人：这样很诱惑，听你这么说就觉得完全没有任何问题了，可是对你们来说会不会压力比较大？

　　陈虎：我们只要看后台的数据能不能控制就行了，因为这是必须要解决的问题。这也跟我们在现下经常碰到的问题有关系，消费者如果跑去退一趟，网上最好能够提供他足不出户就可以把货退掉，这样才能让消费者感受到我们的服务足够好。

　　主持人：这个服务确实足够好，因为我之前买的东西都是会多付运费，如果要退回去我再多花钱，这是很多人都接受不了的。但是通过这样的模式之后，我不用花任何的运费而且可以免费换到。那有没有这样的情况，你给我一次之后，我可能指定了一双，但是不合适，我很确信，我退回来之后又换回我一双，比如说我还不合适还可以再换，真的可以吗？

　　陈虎：可以。其实理论上你不会换超过3次的，36、37、38，总有一款会适合你的，如果都不合适，就说明这个鞋子跟你的脚型不合。

　　主持人：那可以退掉吗？

　　陈虎：退就可以了。

　　主持人：那费用很大？

　　陈虎：对，这中间的物流都是我来出。但是你要想到你一天发2000多双鞋子，发生这个的机率是在一定比例之内的，我长期看这个数字，它一直不变的话，就说明这个策略是可以实行下去的。其实最关键的一点是无理由退换货这一点，因为对消费者来说，他打电话的时候，尤其是中国的消费者，他心里是比较有残疾的，我自己也有残疾，让我去退换货的时候，他会不会说自己的电脑小票丢了，比如说这个原因或者那个原因，因为有时候经常会碰到这种情况。其实说实话中国人不太愿意退换货，心里有点残疾，没办法。这个时候我们客服一直受到的培训就是用户只要说不喜欢就OK了。

　　主持人：比如我在网上看到这一款我喜欢，但是我现实中见到之后颜色觉得不好怎么办？

　　陈虎：你只要打我们的400电话跟客服说不喜欢就可以了，你就签一个到付。你不需要让消费者有太多的理由，他不喜欢就是不喜欢，你不要逼迫消费者说你这个鞋是假货。因为你要找各种各样的理由，消费者就急了。

　　主持人：我现在特别后悔没有到乐淘上买过鞋子，我特别想体验一下这种感觉。对于我来说有点像听天书，我曾经有过网购的经历，难道不合适真的就忍了，我就说算了，第一，太折腾，第二，浪费钱，而且不是很贵。我真的挺想体验一下这种服务的，不知道会不会给你们带来很大的困扰？

　　陈虎：不会的，因为你会在被控制的比例，当然是自然控制。假设如果这个比例升高，我们会找原因出在哪里，比如说改进产品，比如给用户提供一个鞋码转换工具，比如他买过耐克的37或者42，通过耐克的42码，他就可以任意转换乐淘上所有品牌鞋的鞋码，这样他去挑其他品牌鞋的时候，他就知道这个品牌的鞋我应该穿多大码合适了。我们就改进这些产品或者通过搜集用户的反馈再改进这些服务，这样就把这个数字控制下来，因为肯定不是用户出事情了，肯定是我们出问题了。

　　主持人：你们会不会有一个“黑名单”，就是退换货次数非常多的人？

　　陈虎：不是退换货次数，而是说有一些相对比较恶意的事件发生了之后，我们会比较注意这个问题。客服会看有一些什么样的问题，因为事情是这样的。以前我在淘宝工作的时候，本身淘宝的安全部门就会监测恶意卖家和恶意买家，就是这两个群体都是存在的，恶意卖家是专门去骗买家的，恶意买家是去敲诈卖家的，这两个群体都会存在，但是他们都会碰到，这个很难避免。

　　主持人：就是会特别关注一下他们，但是如果他们要购物的话也不会阻拦，如果他经常退换货，会建议他我一次发给你三双，如果不合适你可以退给我，会用这种比较缓和的方式跟他们说吗？

　　陈虎：因为有时候我们会收到“砖头”，有的是他不停的买不停的换，但是他从来没有成过一单。但是因为从发货上来说，他还是成立的，你还得给他发，这种你就得注意一下。

　　主持人：其实我们现在有很多地方都在卖鞋子，大的网站咱们就不用说了，基本上还是有保障的。但是还有一些不知名的网站也在卖鞋，您觉得现在的市场是规范的吗？刚才陈总介绍了半天，我们觉得很安全，很有保障，比如消费者登录的时候发现这个网站不是很有保障，他们怎么来维权了？

　　陈虎：我觉得最好是通过3.15，这个比较靠铺。因为315是国家工商局的，它是有执法权的。一个正式的网站，他首先要有在信工部备案的ICP证，通过这个证他要对应一家公司的，这家公司要受当地工商局约束管理的，3.15是可以查到他们的。

　　我觉得最正规的渠道就是到3.15。因为我们跟北京的3.15也是有联系的，用户如果有什么投诉到3.15那边，必然会转到我们公司，当投诉多的时候3.15会找我们客户人员过去问我们各种问题，这种都是很正规的，我们听到之后回来也会改进。

　　主持人：如果消费者要判断一个网站是否正规，其实拨打315是一个很好的办法？

　　陈虎：一个是查他的ICP证。因为所有网站下面都有一个“经ICP号多少多少”，这个号点开了之后在相应部门是可以查得到的，你就可以查他是不是正规的公司，这个证跟他的公司名字是对应的，他如果出现问题的时候，你也可以打3.15去投诉他，我觉得经过正式渠道是最好的。国家设立的部门本来就是管理不规范的商业部门的。

　　主持人：其实刚才咱们没用多长时间，您用非常诚恳的态度给我们证明了一件事，其实在网上购买鞋子是不用有后顾之忧的，无论是是鞋码的问题，还是之后的维权问题都是有相关方法是可以解决掉的。所以说网络购物还是挺安全的，您有很短的时间给我们证明了这一点。

　　陈虎：而且B2C的优势就是用一家公司的整个实力去做一件事情，这样他就可以把售后服务做到一个比较好的状态，因为一般来说7天无理由退换货有一个原则，就是说用户不要把鞋给弄脏了，因为他还要二次销售。比如你到店里去试鞋的时候，一般店员也会提醒里不要把它弄得太脏了。

　　但是有的用户会弄得挺脏了或者有污损，但是他退的时候也比较强硬，这样在交涉过程中就会出现不愉快，有的甚至超过了7天，其实我们说的7天是从他收到货的7天开始算起，不是从他发货开始算。他7天之内只要打一个电话说我不喜欢，这个鞋也没有弄的你们没法再卖，OK，就没有这个问题了。如果碰到一家很强的客户，从一家公司来说，他也不愿意让客户特别不高兴，有时候也会跟用户讲讲理，但是用户如果特别不讲理，有时候也会屈从一把，当然这种情况还是比较少。

　　主持人：如果没有后顾之忧，那有一个问题，就是在使用的时候，其实很多人在使用的时候特别关注到它使用的感觉，这个网站打开得快不快，图片显示的是否完整，这些东西都很重要的。昨天我登录乐淘网的时候发现它的网站很快，所有的图片显示都很完整，你们是在这方面做了专门的技术服务吗？

　　陈虎：对，因为我们CEO和CTO都特别重视网络带宽这一块。CEO毕胜以前是百度出来的，他对中国网民的接入带宽是很了解的。所有的B2C网站，其实看大部分的页面都非常花，图片很多，下载速度就会很慢。因为中国网民的带宽说实话是很可怜的。

　　乐淘网从去年开始就不停的改，CEO和CTO他们来个人在一块，就把首页改得非常小，CTO又不停地对下载速度进行优化，现在最快的首页下载就是两秒钟就出来了。

　　主持人：所有图片都没有问题？

　　陈虎：对，最少框架和文字都出来，两秒钟时间，这样就可以让网民尽快看到。因为我们从美国亚马逊也拿到一个数字，当一个页面超过8秒钟下载的时候大部分人都会离开，你会损失多少百万美金，当然我们现在还损失不到百万美金，但是用户走是肯定的。

　　但是对一个新的中小网站来说，70%都是新用户，新用户对你的耐性是很有限的，这样你要让他尽快看到，他进入后面页面的机率就会大一些。

　　主持人：对。所以说手感特别重要，我看设计得很非常合理，虽然很简单，其实就是这边一个导航栏，中间就是大图片，但是我觉得也是经过精心设计的吧？

　　陈虎：是的，因为我们有一个页面点击系统，就可以监测用户的页面点击规律，以前是三六个月就改一次版，现在基本上延迟到一年，因为累积了一定的业务数据之后，再根据业务的发展做一些变动。

　　主持人：我看你们特别注重数据分析？

　　陈虎：是的，可能以前做平面的时候没有这个习惯，以前是趋于问别人的数字，但是现在是自己拿到的数字是最准确的。

　　主持人：刚才我们说了快捷的服务，首先第一点是体现在网页上的，还有刚才包括您说的物流方面，发货的速度快吗？

　　陈虎：发货的速度应该是很快的，我们在北京、上海、广州、武汉、沈阳五个地方设了实仓，我们有比较大的仓库。

　　主持人：就是这五个地方都有？

　　陈虎：对，我们各地的鞋子都集中在这五个仓库里面。这样的话发货速度应该是很快的。但是B2C有一个要诀，叫做“不对用户做过渡的承诺”。所以一般来说，B2C对外承诺的发货时间一般是一到三天，两到四天。

　　为什么？比如同样是北京客户，比如北京城八区的用户，一般上午定，下午就送到了，如果这个人是延庆或者特别偏的可能后天才能到，这都是极有可能发生的，北京都是这样，如果你要送到云南或者西藏呢？所以不可能承诺太短的时间。所以一般来说B2C的承诺一般都是相对比较宽泛的时限，这样对客户来说，其实他很早接到就是一个惊喜。

　　这块要是打物流升级战要有强大的实力，第一，要有庞大的业务量做基础，你要有那么多单，你才能自建核心城市的陪送团队或者物流公司为你特别去服务，你没有单做不到的。第二，你真的要有非常庞大的资金投入，每一项服务都是成本，每一项服务都是很大的成本，都要把毛利率去掉一定的百分比。比如我们说免费七天，无理由退货，都是把毛利退了很多点，每个服务都是成本。

　　主持人：所以我刚才听就像听天书一样，一般情况下是保证自己的利润前提之下，在我的概念中，好象是多压榨一些消费者身上的利润，但是听了您介绍好象是在不停地压榨自己，这么大无畏的精神。

　　陈虎：但是互联网的雷锋精神是为了以后获取更大的利益。

　　主持人：这倒是，其实如果能够在消费者心中建立这样好的印象，未来的市场真是无可限量的。

　　陈虎：对，今天大踏步的后退是为了明天大踏步的前进。

　　主持人：刚才咱们说完之后，对于你们现在来说发展是一个特别重要的词，怎么样发展的更好，现在有一个发展趋势，也是很多人都非常关注的词，就是团购，你们有没有参与到这个活动中来？

　　陈虎：参与了，我们几乎每半个月就会参与一波比较大的团购，我们是以提供优惠券的形态参与的。应该说B2C网站里面，我们是比较早的参与团购的。因为团购最早出来是做现下实体的餐饮的团购，我们内部研究判断之后是比较早进去的，我们进去之后很多B2C也跟上来了。

　　因为当时我们去研究的时候就发现如果我们提供实物是不明智的，因为你提供一百款鞋出来，用户也不一定记住多少，你还要为这一百款鞋里面在五六个鞋码里面准备很深的库存，这样不如直接发给人民币给他们，谁都喜欢钱的。其实就是优惠券，发一百元人民币给他们，五元可以买一百元的优惠券，这个还是很划算的。

　　主持人：这个是在你们网上可以用还是实体店可以用？

　　陈虎：我们没有实体店，只能在乐淘使用。

　　主持人：那效果好吗？

　　陈虎：好，最多的时候糯米网帮我们卖了两万多，美团网帮我们卖了三万多，一天卖了三万多张。这样用户就在后面不停的消费，因为他花钱买的话就会很重视。

　　主持人：其实对他来说也算是一个广告，可能很多人，比如他没有来过乐淘网或者第一次来乐淘他不知道这个网站，但你有一双鞋子进来，他会进来看看这里面卖些什么，是这样的吗？

　　陈虎：是的。我们内部统计市场部是把它算做一个优点类似于广告推销的，拉来了新的客人。从运营的角度来其实是把新客成本算作这个，因为即使我做广告或者做其他的合作，他也需要付出一定的成本去火获取一个新的用户。来了用户不买的要被平滩到已经买的用户上面。一般一个新客成本对于一个新的B2C网站来说几十块钱是很正常的，也只有大网站一个新客成本才能做到20块钱，比如像淘宝这种大网站。

　　主持人：虽然我们提到团购的时候可以有一些广告的效益，但是我特别想问您一个问题，我昨天在网上搜了半天，广告特别少，包括相关的搜索内容也特别少，我第一反应是，像如此大的网站，比如我在百度里搜出来应该满篇都是关于你们的广告，各种优惠，但是我发现没有，为什么我们没有做大篇幅的广告让大家去了解乐淘呢？

　　陈虎：广告那块，和我们CEO毕胜有直接的关系，因为他是一个很倔强的人，他认为花钱的事情，很多人都会干，但是不花钱或者少花钱能够引来很多用户这种事情不是谁都能干的，所以他比较挑战自己的能力，这是一方面。

　　另外一方面，他认为与其把钱直接花在广告上，尤其是第一年的时候，不如在第一年直接把钱回馈给用户，这样用户觉得拿到了更多的实惠。因为用户来买你的方式有两种，第一种是他看到广告了，另外一种方式是你把钱给他了，他过来。还有一点原因，我们这一年多卖鞋也是从小到大，从无到有的一个过程，我们在组织开发系统，做了各种准备，在这个时候大量投放可能投入产出比不会特别高，这种情况下，就不如把其他的合作形态做得更多一点，比如咱们跟新浪乐居也有很多合作。

　　这样除了广告之外，他就做了一个比较大的圈子，做了很多战略性的合作，这样基本上跟各家大的互联网公司都有过合作，有一些还是比较长久的，比如跟支付宝合作过，跟新浪，迅雷、360都合作过，就是互联网大的公司基本上都合作过了。

　　这样在一年下来，通过这种方式也锻炼了队伍，就是市场，运营那块都锻炼好了，也没有花太多钱，从来没有做过鞋一直追到最前面的团队，因为现在排在前面的也就是有限的一两家，所以我觉得他这个策略还是很成功的。乐淘能够一年赶上别人三年，我觉得在策略上确实是领先了，要不然很难追上去。

　　主持人：很难想象他用这样的方式获取到目前的成功，挺不容易的，花小钱办大事，这个理念很好。我想问一下，下一个季度，应该说年末或者过年的这个时候，对于销售应该是一个旺季的时候，我们有没有一些好的策略或是一些优惠方式，给我们介绍一下？

　　陈虎：因为Q4是互联网最旺的时候，做电子商务这块，一般都是顺水推舟比较多。因为购买力在春节前，整个Q4里面它都是爆发释放的时候，这个时候一般第一次提供足够丰富的商品。第二，就是该换季打折的就持续推出。第三，就是尽量少的去做比较恶性的东西，因为这个时候购买力很旺的情况下，你没有必要把毛利压得太低，适合的毛利就可以了。消费者在这个时候接受力是很强的，因为过了春节之后马上淡季，无论对传统行业还是对电子商务来说，二三四月份都是恶梦。所以在最热的时候，在保持合适速度的情况下保持一定的毛利，一般是这么去操作的，因为二三四月份那时候你想涨也涨不起来，四月中才开始起来。

　　主持人：所以这个时间一定要抓好，推出一些各种各样的措施和活动。其实在过年那个时候，大家的购买力应该是最旺盛和最强的时候，所以到时候建议大家都能够到乐淘网上去看一看，看看有没有一些好的优惠或者是打折活动，到时候趁机收回来几双，也是很好的。

　　但是你刚才提到这个，我有一个想法，有没有这种可能性，就是因为一些大的品牌，本来它在商场的销售可能是非常好的，可是因为跟你们合作之后，他在网上的销售变得非常好，因为会稍微便宜一点，会不会影响到他们的实体销售或者现下的经营，他们会有这样的担忧吗？

　　陈虎：这种想法是一直都存在各个品牌厂商和品牌渠道里面的。但其实你看到他们的变化也非常快，包括阿迪都去淘宝开店了。因为中国人自己变化也很快的，他知道这个是新的事物，一定要去做的时候，他自己本身就去做B2C了。

　　比如说达夫妮，它会自己做一个独立网站在卖鞋，它也会到淘宝开店，它有独立的电商部门，包括百丽、达夫妮都有，它通过这个电商上部门去做淘宝店，给各家供应商发货。他自己要掌握住这个互联网工具，掌握到电子商务的工具，因为他也不怕将来他不做的时候，竞争对手做了，他会被落在后面。所以这种争议在传统的内部体系里面都存在，但是传统内部体系里的老大、CEO都看到，他必须得去做。

　　主持人：其实刚才你提到一个词，叫竞争，不仅仅是线下有竞争，其实在线上的各个不同的网站也有很多的竞争，怎么样来面对这样的竞争，应该是压力很大？

　　陈虎：压力确实很大，但是不竞争的生活也不好玩。

　　主持人：包括刚才您提到的当家掌门人都非常有竞争意识或者挑战意识，但是当面对这样竞争的时候，你们会有一些什么样的策略或方式？

　　陈虎：策略最重要。

　　主持人：服务呢？

　　陈虎：服务是一个始终要做的东西，因为去年做到今年，比较领先的一是服务策略，始终比竞争对手最早推出来，他们收费的时候我们不收费，他们甲收费的时候我们甲乙都不收费。第二个是我们刚才说到广告策略上面，广告策略上面，我比他花少很多的钱，但是我带来同样实际的一个效果。现在可能你收到的乐淘比较少，但是我通过各种渠道达到的用户数也非常多，因为我通过流量的监控还有实际定单的监控都能发现结果还是不错的。

　　最重要的一点，我们和其他竞争对手的区别就在于商品的模式上。乐淘是代销，就是供货商把鞋运到乐淘的仓库，乐淘销售完了下个月跟他结帐，同时他不好卖的款式要进行调换，这样库存的压力对于乐淘来说是没有的。对于供货商来说，他只是把一小部分的货进行流转，对他来说无论是新品换季品，他都能适当的减压。这样双方就能有一个比较良好的长久的合作。但是代销不是谁都能谈成的，大部分的B2C还是得买货，买货会有涨期，有的是一个月涨期，有的是三个月的涨期。但是这些货都是他的，卖得掉卖不掉都是他的。

　　主持人：所以说其实网络购鞋虽然是简单的四个字，但是每一个平台都有自己的看家本领和法宝，都是不同的。咱们乐淘，刚才您提到的这个方面可能是其他网站做不到的。

　　陈虎：对。代销这点，就会让风投那块对于乐淘的估值非常高，因为这样你没有库存的损耗和压力，因为这种快速轮转，我们的库存周转非常快。因为做生意这一行，就是你的现金周转率和库存周转率要快，你比别人多一圈就等于你比别人多挣一分钱，所以这一点，乐淘在做到1000单的时候，风投的估值就已经很高了。

　　主持人：今天应该说陈总给了我们很多福利，无论是网购方面，包括咱们对于网络方面的了解都给了咱们很多的福利。节目最后咱们也给陈总一个福利，陈总刚才说了在新浪微博上的粉丝只有2000多人，今天我们把这道题目放到陈总的微博当中，一会儿等陈总给咱们想出一个问题，到时候会挂在他的微博里，大家可以跟贴流言。如果您的回答是正确的，咱们送一些实体的鞋子或者优惠券，这样可能陈总的粉丝就能飙升起来。

　　咱们想一个问题，别太难的，为了让大家都能得到礼物，刚才咱们谈话中的某一个问题就可以，其实陈总刚才聊了服务方面，包括选购鞋方面，包括乐淘的一些基本情况，从刚才谈话中选一个咱们刚才提过的一个小内容来问大家就好，因为大家比较关注的就是服务这方面，这方面提一个问题吧。

　　陈虎：就是乐淘的无理由退换货时间是几天？

　　主持人：这个问题太简单了，各位抓紧时间来跟贴留言，希望你们能回答对这道问题，最后得到由陈总送出的礼物。非常感谢陈总来到我们新浪乐居直播间作客！当然希望有机会来到新浪乐居名人汇跟大家一起分享您更多的故事，谢谢陈总！